Human Capital Training & Advies | Klantgericht communiceren met een positief resultaat
19626
post-template-default,single,single-post,postid-19626,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,,select-theme-ver-2.5,wpb-js-composer js-comp-ver-4.4.3,vc_responsive
 

Klantgericht communiceren met een positief resultaat

Klantgericht communiceren met een positief resultaat

Door Karen Reichert

Elke organisatie zal bevestigend antwoorden op de vraag of ze  klantgericht zijn en dienovereenkomstig communiceren.  Toch zijn klanten niet altijd te spreken over de manier waarop ze te woord worden gestaan. Het verschil in beleving zit vaak in semantische details. Details waar mensen zich pas bewust van worden op het moment dat ze er feedback op krijgen.

Human Capital Training & Advies is gespecialiseerd in klantgerichtheid en biedt bedrijven de mogelijkheid om hun communicatie met klanten onder de loep te nemen. De technieken die daarbij gebruikt worden zijn afgeleid van Neuro Linguïstisch Programmeren (NLP).

 

Contact maken

In elke vorm van communicatie tussen mensen is er sprake van beïnvloeding van elkaar. Mensen zien elkaar en vormen zich op basis van uiterlijk al een beeld van iemand. Men hoort elkaar en verbindt bijvoorbeeld associaties aan een stem.

De vraag is hoe je die beïnvloeding zo doelgericht mogelijk kunt inzetten? Hoe kun je bereiken dat je in het contact met klanten op elkaars golflengte komt te zitten en daardoor resultaatgericht kunt communiceren?

Het antwoord hierop is om bij het begin van het contact dat je met iemand hebt, je onbewuste lichamelijke reacties op de ander af te stemmen. Onbewuste lichamelijke reacties zijn bijvoorbeeld bewegingen, houding en gebaren en het volgen van iemands spreektoon, ritme en volume. Maar afstemmen kan ook door te weten wie je klant is en wat hem of haar bezighoudt. Dat betekent dat je voordat je zelf gaat communiceren, je eerst verdiept in de klant. Dat doe je door de criteria die voor je klant belangrijk zijn te ontdekken en te onderzoeken. Criteria kun je afleiden uit sleutelwoorden die je klant gebruikt, woorden waar hij de nadruk op legt, zaken die hij belangrijk vindt ten aanzien van cultuur, waarden en normen. Kortweg gezegd komt het er op neer dat je een goed contact met iemand kunt opbouwen als je in eerste instantie je eigen non-verbale gedrag, je eigen emotionele toestand en je eigen denkstijl in overeenstemming brengt met de ander. Hierdoor ontstaat vertrouwen, een gevoelsmatige betrokkenheid bij elkaar, respect, de bereidheid om elkaar te volgen en sterk op elkaar gerichte aandacht. Als deze afstemming er is, kun je in je communicatie gaan leiden in plaats van volgen.

Hier zien we dat er veelal sprake is van een paradigma-wisseling. Want in veel contacten die klanten ervaren, zie je dat er juist andersom wordt gewerkt. Er wordt vertrokken vanuit het eigen standpunt en niet het standpunt van de klant. Een voorbeeld maakt dit duidelijk: Een klant belt op naar een bedrijf en zegt dat hij een klacht heeft over een levering. Het bedrijf heeft een klachtenprocedure en dus wordt de klant verteld dat hij daar gebruik van kan maken. Als je echter vertrekt vanuit het standpunt van de klant, dan zul je eerst af gaan stemmen op zijn beleving. Dat betekent dat je in kunt gaan op wat hij zegt en hoe hij het zegt. Je kunt luisteren naar wat voor hem belangrijk is en daar je reacties op afstemmen. Bijvoorbeeld door een letterlijke samenvatting te geven van wat hij heeft gezegd. Dit lijkt tegenstrijdig aan wat meestal geleerd wordt, namelijk om niet te papegaaien als je samenvat en dit juist in eigen woorden te doen. Toch blijkt dat als er letterlijk wordt samengevat, het effect is dat de ander merkt dat je daadwerkelijk naar hem hebt geluisterd. Vervolgens kun je ingaan op zijn emoties en verwachtingspatroon en dan pas uitleggen hoe hij gebruik kan maken van de klachtenprocedure. Eerst contact maken, dan pas oplossen. Pas als je dat contact hebt opgebouwd, kun je de ander gaan leiden in een andere of nieuwe richting. Pas als de ander een basis van vertrouwen ervaart, gaat hij luisteren. Pas als hij begrip ervaart, staat hij open voor hetgeen je zegt. Belangrijk is dus om eerst op dezelfde golflengte te zitten, voordat je met je voorstel, je idee of informatie komt.
Als dat lukt, gebeuren er twee dingen. Op de eerste plaats zal de klant sneller bereid zijn om je ideeën te accepteren of zich er in ieder geval minder tegen afzetten. Ten tweede krijg je zelf meer begrip voor zijn stellingname. Het contact wordt beter, je gaat een gelijkwaardige relatie aan, er is meer respect, waardoor er doelgerichte communicatie op gang komt.

 

Taalgebruik

Als het contact goed verloopt, lijkt het makkelijk om klantgericht te communiceren. In onze taal zitten echter veel woorden of uitdrukkingen die niet klantgericht zijn. Een voorbeeld hiervan is: “U moet eerst dit formulier invullen”. Het effect  van het woord ‘moeten’ op de klant is hetzelfde als een rode lap op een stier. Veel mensen hebben een hekel aan het woord moeten. Door het te vervangen door ‘mogen’ ontstaat een ander soort communicatie.

Een veel gebruikte zin in organisaties is: “Ik kan er ook niets aan doen”. Het is de grootste dooddoener die er bestaat, want de klant kan er zeker niets aan doen. Vaak is men zich niet bewust van het effect van deze zin en verkeert men in de veronderstelling dat hiermee aan de klant duidelijk wordt gemaakt dat men snapt dat het voor hem vervelend is. Het werkelijke effect is echter dat de klant alleen maar gefrustreerder raakt, omdat hem duidelijk is dat hij met de verkeerde persoon in gesprek is. Niet zozeer vanwege de functie die die persoon vervult, maar wel vanwege de klantgerichte instelling waar iets aan ontbreekt.

Het woord ‘proberen’ past ook in dit rijtje. “Ik ga proberen iets voor u te regelen”, impliceert dat het wellicht niet gaat lukken. “Ik ga het voor u regelen” of “ik ga het doen”, klinkt daadkrachtig en betrouwbaar. En als je zeker weet dat het niet te regelen valt, zeg dat dan. “Dat kan ik niet voor u regelen, wat ik wel kan doen is…”

De woorden ‘maar’ of ‘ja, maar’ impliceren dat je het niet eens bent met de ander. ‘Maar’ en ‘ja, maar’ werken belemmerend op onze creativiteit. Door ‘maar’ te vervangen door ‘en’ ontstaat een heel ander soort communicatie. Een voorbeeld: “U zegt dat u het niet eens bent met dit voorstel, maar in onze leveringsvoorwaarden is het nu eenmaal zo vastgelegd”. Het effect van deze boodschap op de klant is verzet. Hij zal snel geneigd zijn te denken: “Dan verander je die voorwaarden maar”. Als de boodschap wordt omgezet, ontstaat er andere communicatie: “U zegt dat u het niet eens bent met dit voorstel en ik wil u graag onze leveringsvoorwaarden toelichten, zodat het voor u duidelijk wordt”. De klant zal nu eerder geneigd zijn om te luisteren. Hoewel het hier gaat om details, is het effect heel groot. In het eerste voorbeeld zit men op een verschillende golflengte, in het tweede voorbeeld blijft de afstemming bestaan.

Ook uit allerlei uitdrukkingen is af te leiden waar mensen op focussen. Er is een groot verschil tussen de uitdrukking “We zien wel waar het schip strandt” versus “We gaan ervoor”. Of tussen “Ik zie er geen gat meer in” versus “Ik maak er het beste van”.

Op onbewust niveau laten we ons in ons gedrag leiden door een positief of negatief taalgebruik. Het feit dat je geen goede relatie hebt met een klant komt bijvoorbeeld omdat die klant lastige vragen stelt. Als je je op dat moment laat leiden door de gedachte dat de klant lastig is, zal het moeilijk zijn om de communicatie positief te maken. Als je echter in staat bent om je af te vragen met welke intentie de klant zijn communicatie toepast, zorgt dat voor een ander perspectief. Het oog hebben voor de positieve intentie van de ander, maakt dat je milder kunt reageren. Je hoeft het niet eens te zijn met deze intentie; wel kan het begrijpen ervan je ander inzicht geven en daarmee een andere communicatie.

 

Denkstijlen

Denkstijlen zijn eveneens van invloed op communicatie. Een medewerker die ’s ochtends denkt: “Ik moet naar mijn werk”, zal er op een andere manier instaan dan een medewerker die denkt: “Ik heb er zin in”. Let in je omgeving maar eens op het taalgebruik dat mensen hanteren en merk het onderscheid tussen hoe mensen zich uitdrukken. De kans is groot dat je ook een duidelijk verschil ziet in het gedrag dat ze vertonen. Bij jezelf brengt het een negatief gevoel teweeg als je zegt: “ik voel me moe, ik heb er geen zin in, dit is de zoveelste keer”. Binnen een mum van tijd zul je je vervelend voelen. Zeg je echter een aantal keer tegen jezelf: “ik voel me energiek, ik heb er zin in en ik ga er weer voor”, dan creëer je een ander gevoel en daarmee een andere communicatie.

Ook In organisaties herkennen we de notoire klagers en de positieven. Mensen die negatief commentaar leveren in de zin van: “Ze (het management) luisteren toch niet, hier klopt nooit iets, het is hier ook altijd een puinhoop”, versus de mensen die zich positief opstellen en dingen zeggen als: “We blijven de schouders eronder zetten, deze situatie biedt ons de mogelijkheid om het anders aan te pakken, we kijken hoe we er onder de gegeven omstandigheden toch iets van kunnen maken”.

 

Proactief of reactief

Andere woorden die belemmerend werken in ons klantgericht taalgebruik worden ons ingegeven door onze overtuigingen. Overtuigingen bepalen voor een deel de manier waarop mensen in het leven staan en de wijze waarop ze communiceren. Sommige mensen zijn proactief ingesteld en hanteren een taalgebruik dat daarop is afgestemd, andere zijn meer reactief ingesteld en ook dat is te horen in hun taalgebruik. Reactieve mensen praten in termen die uitdrukken dat ze hun eigen verantwoordelijkheid niet nemen. Ze gebruiken vaak het woord ‘je’ i.p.v. ‘ik’.  In reactief taalgebruik ligt ook vaak de bevestiging van een deterministisch paradigma: : “Ik kan er niets aan doen”, “het is niet mijn schuld”. Het effect van reactief taalgebruik op de klant is dat hij de boodschap niet vertrouwt of gelooft.

Proactieve mensen laten zien dat ze zelf verantwoordelijk zijn. Ze spreken in heldere, duidelijke taal, waaruit blijkt dat ze daadwerkelijk zelf iets doen en het niet alleen maar proberen. Als je zegt: “ik ga proberen er iets aan te doen”, dan hoort de klant als onderliggende boodschap: “het zal wel niet lukken”. Zeg je daarentegen: “ik ga het doen”, dan hoort de klant als onderliggende boodschap dat je je ervoor in gaat zetten. Iemands woordkeuze is dus een essentieel aspect in het effect van zijn communicatie en de beleving van de klant. Proactief taalgebruik leidt tot een ander effect dan reactief taalgebruik. Stel dat je zegt tegen een klant: “Ik kan er niets aan doen, de wet schrijft het nu eenmaal zo voor”. Met deze zin lijkt niets mis, want het is zo dat ook jij gebonden bent aan wettelijke voorschriften. Maar wat de klant er achter kan horen is: “ik wil er niets aan doen” of  “u vraagt iets onmogelijks”. Hij zal dan ook heftiger reageren, om toch zijn zin te krijgen. Zeg je echter: “Ik begrijp dat dit vervelend voor u is en dat u dat niet had verwacht”, dan zal de klant anders gaan reageren. Want begrip is het eerste dat hij vraagt. Het is een erkenning van wat hem bezighoudt, zonder dat speelt of de ander het wel of niet met hem eens is.

Resultaat communiceren is dus van vele facetten afhankelijk. De manier waarop de communicatie wordt ingezet zorgt voor een effect bij de ander. De manier waarop de ander de communicatie beleeft, zal van invloed zijn op de manier waarop hij/zij de klantgerichtheid en klantvriendelijkheid van een organisatie of medewerker beoordeelt. Zeker in een tijd waarin er via sociale media snel een positief of negatief oordeel wordt geveld door de klant, een belangrijk aandachtspunt.